Como fidelizar os clientes de sua empresa?

Como fidelizar os clientes de sua empresa?

Os clientes são, sem sombra de dúvidas, os maiores ativos que uma empresa pode ter. O motivo é simples: Sem eles, sua empresa não é nada.

Muitos empresários focam somente em melhorar os processos internos do negócio, para atrair cada dia mais novos clientes e acabam negligenciando e não realizando ações para efetivar e fidelizar esses clientes.

clientes

Qual a importância de focar na fidelização dos clientes?

Sem dúvida, uma das maiores preocupações que o gestor de uma empresa, assim como seus colaboradores, necessita ter, para melhorar o desempenho e garantir o sucesso do negócio, é fidelizar o máximo de clientes possível.

Aqui estão alguns motivos:


Menor custo de aquisição.

O melhor cliente que sua empresa pode ter é aquele que já comprou algo ou contratou algum serviço de sua empresa.

Isso pode ser comprovado através de dois motivos. O primeiro é: Se esse cliente teve uma boa experiência com o seu negócio e com os produtos que ele comprou, é muito provável que ele criou um vínculo e um sentimento de confiança em seu negócio. Com isso, a probabilidade de ele vir a fazer negócio novamente com você no futuro é muito grande.

O segundo motivo: Esse cliente já conhece sua empresa e possui um nível de confiança nela. Portanto, não será mais necessária a realização de ações pagas de marketing para trazê-la para seu negócio. Além disso, antecipando um pouco sobre o que será falado no próximo tópico, esse cliente poderá trazer outros novos, através de indicação, sem sua empresa gastar nada para trazê-los.

Marketing boca-a-boca.

Gerações podem se passar e o mundo pode se tornar cada vez mais digital e esse continuará sendo um dos tipos de marketing mais eficientes para as empresas. O famoso marketing de indicação ou “boca-a-boca” pode ser muitas vezes desprezado pelos empresários, mas investir nele pode alavancar muito o desempenho de seu negócio.

Quando sua empresa cria um vínculo com um cliente, fidelizando-o e gerando uma relação de confiança, a chance de esse cliente voltar a fazer negócio com a sua empresa é muito grande. E melhor ainda, um cliente satisfeito provavelmente irá indicar seu negócio para outras pessoas de seu convívio. Essas pessoas, ficando satisfeitas, irão indicar outras pessoas. E assim por diante.

Esse é o poder do marketing de indicação. Ele cria uma “onda” de potenciais clientes que vieram através de indicação de pessoas que possuem um vínculo afetivo com eles e, portanto, a tendência desses potenciais clientes é confiar em seu negócio.

Relacionamento ajuda a melhorar o próprio produto.

A realização de um atendimento de qualidade, gerando relacionamento e criando um vínculo entre as pessoas de sua empresa e seus clientes pode ser fator decisivo para melhorar até mesmo o produto ou produtos que sua empresa oferece.

Esse é o poder do feedback. Quando maior o vínculo e a proximidade de seu cliente com a sua empresa, melhor será a comunicação entre as partes e mais à vontade ficarão você e seus colaboradores em pedir sugestões e seus clientes a darem sugestões.

Tenha em mente uma coisa: O produto que sua empresa oferece é para o cliente e deve agradá-lo. Portanto, nada melhor que o próprio cliente para avaliar se o seu produto cumpre às suas necessidades e resolve seus problemas. Com isso, quanto maior o número de feedbacks de clientes que sua empresa colher, melhor será a oportunidade de melhorar o seu produto de acordo com as reais necessidades de quem o utiliza.

Ações para fidelizar os clientes de seu negócio:

Agora que você já sabe qual é a importância da fidelização de clientes para seu negócio, iremos apresentar sete ações que você pode tomar para garantir a satisfação e aumentar as chances de uma pessoa voltar a fazer negócio com a sua empresa.

Exceda às suas expectativas.

Essa é uma ação que com certeza fará com que seja gerada uma certa confiança em sua empresa por parte do cliente, ou pelo menos garantirá a felicidade e a satisfação dele.

Um bom gestor deve saber administrar bem a expectativa e a realidade da experiência de seu cliente na empresa. Se você entrega algo melhor que o seu cliente esperava, maior será a satisfação dele. O contrário também vale. Se você enche seus clientes de expectativas e entrega algo satisfatório, mas que não possui destaque, menor será a satisfação.

Vou dar um exemplo para você entender melhor: Se você define um prazo de 7 dias para a entrega de um produto e a realiza passados esses 7 dias, você cumpriu com o prazo, mas não superou às expectativas de seu cliente. Em outro cenário, se você define 7 dias de prazo e entrega em 4 dias, você surpreende seu cliente e vai além de suas expectativas.

Surpreenda seus clientes.

Se, ao realizar um negócio com um cliente, você entrega o que prometeu, sua empresa garante a satisfação do cliente. Tudo que exceder ao que você prometeu melhora a experiência da pessoa com seu negócio e ajuda a garantir a fidelização de seu cliente.

O que significa surpreender o cliente? Entregar aquilo que ele não estava esperando. É lógico que você não vai prometer ao cliente um produto e entregar outro. O ponto aqui é criar ações para melhorar a experiência da pessoa com seu negócio.

Seja uma embalagem diferenciada e criativa, um bilhete dentro da embalagem para alegrar o dia da pessoa, um tratamento e atendimento diferenciado e até mesmo um brinde inesperado que combine com os gostos de seu cliente. São pequenas coisas e pequenos gestos que fazem com que seu cliente fique mais alegre, satisfeito e surpreendido.

Deixe que o cliente participe de sua empresa.

Se você necessita ou quer fazer modificações em sua empresa, seja em sua loja, modificação ou criação de novos produtos, brindes, ações de divulgação, deixe seu cliente participar das decisões.

Crie enquetes em redes sociais, formulários eletrônicos e até mesmo através do boca-a-boca, mostrando ao cliente que sua empresa se preocupa com a experiência dele, assim como suas sugestões e preferências.

Seja transparente em relação à problemas.

É bastante comum surgirem problemas no processo de compra de um cliente, seja pelo produto, entrega, erro de pagamento, entre outros. Não se preocupe, isso é normal.

O cliente, na maioria das vezes, não irá entender isso como um ponto negativo, contanto que sua empresa demonstre o reconhecimento do erro e mostre que está fazendo de tudo para resolvê-lo.

E o mais importante ainda: Não deixe seu cliente sem notícias. Se aconteceu algum problema no processo de compra, seja sempre bastante transparente e se preocupe em manter o seu comprador informado.

Portanto, problemas podem surgir. O que será decisivo para a satisfação e a fidelização do cliente é a correção desse erro e principalmente a transparência.

Invista em divulgações criativas.

Não é possível fidelizar um cliente sem estar em constante contato com ele. Por mais que você tenha realizado um atendimento impecável e tenha garantido a satisfação do cliente, ele irá esquecer de sua empresa, contanto que você faça divulgações criativas e que alcancem esses compradores fiéis.

Portanto, invista sempre em materiais de divulgação como blogs, e-books, vídeos bem produzidos e postados em canais como Instagram e Youtube. Esteja em constante contato com seu cliente e o surpreenda com seu conteúdo.

Crie programas de fidelidade.

As pessoas gostam de receber vantagens e tratamento diferenciado por tomarem certas atitudes e ações que outras pessoas não tomaram. É aí que entra o poder do programa de fidelidade.

O próprio nome diz: “Fidelidade”. Quanto mais fiel o cliente for com a sua empresa, mais vantagens ele irá receber. Mas preste bastante atenção: Essas vantagens devem ser bastante chamativas e surpreendentes para funcionar corretamente. Nada de “5% de desconto”, “na compra de 4 produtos o 5º sai de graça” ou outros mecanismos parecidos.

Não tenha medo de investir verdadeiramente nessa estratégia. É claro que depende de cada caso, do tamanho de sua empresa e de seu poder econômico. Mesmo assim, comece a investir nessa estratégia se adequando à realidade de sua empresa e de seus clientes e vá avançando conforme o tempo.

 

Você quer aprender um pouco mais sobre relacionamento com cliente? Leia esse artigo: A importância da relação com o cliente para o sucesso do seu negócio.