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SLA vs SLO: a diferença que evita briga com usuário
SLA
O combinado (contrato)
o que foi prometido e acordado.
SLO
A meta que você gerencia
o que você mede e melhora no dia a dia.
Sem SLO, suporte vira opinião: “pra mim tá ok”.
Aí a discussão com o usuário vira inevitável — porque ninguém mede a experiência por jornada.
O que muda quando você define SLOs
- Mede o que importa (login, busca, checkout, notas, integrações)
- Error budget (equilíbrio entre velocidade e estabilidade)
- Alertas por impacto (não por “CPU 90%”)
- Decisão com números (menos achismo, mais previsibilidade)
SLO é a ponte entre operação e negócio: você para de discutir “sensação” e passa a discutir resultado.
Como estruturamos em empresas B2B
1
SLO por jornada
ex.: login 99,9% • checkout 99,95% • integrações 99,9%.
2
SLIs + error budget
métrica certa e margem de erro controlada.
3
Alertas por impacto
com rotina de resposta e prioridade clara.
4
SLA + roadmap
previsibilidade real para manutenção e evolução.
Isso é engenharia de confiabilidade aplicada ao negócio.
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BH Softwares • SRE • Sustentação & Confiabilidade
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